1. Generalidades

Esta política aplica exclusivamente a las reservas realizadas por medio del canal de autogestión de Hoteles & Destinos S.A.S., a través del uso de las herramientas digitales disponibles en la página web www.hotelesydestinos.com. Su propósito es establecer condiciones claras sobre la naturaleza de las tarifas, los derechos del consumidor y las consecuencias de modificaciones, cancelaciones o no presentación.

 

El cliente (agente de viajes) es responsable de verificar el tipo de tarifa establecida en cada reserva antes de proceder con su confirmación y pago, ya que pueden existir condiciones especiales o restricciones asociadas, tales como no reembolsabilidad, aplicación de penalidades o limitaciones en cambios y cancelaciones.

 

Hoteles & Destinos S.A.S. ofrece productos y servicios turísticos con tarifas promocionales, diseñadas para brindar experiencias de alta calidad y excelente valor. Esta política aplica exclusivamente a reservas con destinos nacionales. Para reservas internacionales, cualquier solicitud de cancelación estará sujeta a las políticas y condiciones específicas de los proveedores (aerolíneas, hoteles y operadores turísticos internacionales).

 

• Los planes turísticos no son divisibles, ya que incluyen tiquetes aéreos, alojamiento y tours en destino, y deben utilizarse en conjunto.

• No se puede solicitar un reembolso parcial si un pasajero decide no utilizar uno de los servicios incluidos.

• No se pueden utilizar los servicios por separado y pedir un reembolso por los servicios no tomados (por ejemplo, usar solo el hotel y solicitar reembolso del tiquete aéreo).

• Si un pasajero cancela o no se presenta, la penalidad aplica sobre el total del paquete, sin desglosar costos individuales.

• Los costos individuales de cada servicio son información confidencial y no serán revelados al cliente, salvo para efectos tributarios.

 

 

2. Derecho de retracto y desistimiento:

De conformidad con el Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el usuario que haya adquirido un plan turístico por medios no tradicionales o a distancia (como página web, call center u otros canales no presenciales), podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la compra, siempre que:

 

• El servicio no haya comenzado a prestarse.

• El derecho se ejerza mediante notificación expresa enviada al correo electrónico de servicio al cliente: pqr@hotelesydestinos.com, dentro del plazo legal establecido.

 

Una vez ejercido el derecho de retracto dentro del término legal y verificado el cumplimiento de las condiciones, se procederá con la devolución total del dinero pagado, sin retenciones ni penalidades, en un plazo máximo de treinta (30) días calendario.

 

Importante:

• El derecho de retracto no aplica a las compras realizadas de manera presencial.

• No aplica a tarifas promocionales o con condiciones restrictivas que hayan sido debidamente informadas como no reembolsables.

• No aplica si el cliente ya ha hecho uso parcial o total de cualquiera de los servicios incluidos en el paquete turístico.

 

Desistimiento en vuelos nacionales:

• El pasajero podrá ejercer el derecho de desistimiento respecto a servicios aéreos nacionales hasta 24 horas antes del vuelo, con una penalidad del 10 % del valor total del paquete turístico.

• No aplica a tarifas promocionales.

• No aplica en tarifas no reembolsables.

• Solo aplica si el vuelo no ha sido utilizado y el servicio aún no ha comenzado.

 

 

3. Manejo de no show:

Se considera 'No Show' la no presentación del cliente en la fecha y hora programadas para el inicio del servicio, sin notificación previa por parte del pasajero o de la agencia de viajes. Se aplicará una penalidad del 100 % de la tarifa total por pasajero, sin derecho a reembolso, en cualquier tipo de tarifa adquirida, incluyendo tarifas promocionales, regulares o flexibles.

 

 

4. Casos de fuerza mayor

En casos de fuerza mayor que imposibiliten al consumidor la ejecución del servicio, y que estén debidamente soportados y justificados, Hoteles & Destinos S.A.S. gestionará ante los proveedores posibles soluciones alternativas, tales como reprogramaciones o la emisión de vouchers con saldo a favor.

 

Se consideran casos de fuerza mayor aquellos eventos imprevisibles, irresistibles y ajenos al control del cliente, tales como:

• Desastres naturales.

• Emergencias sanitarias.

• Conflictos armados o problemas de orden público.

• Enfermedades graves o fallecimiento del titular de la reserva o de familiares en primer grado de consanguinidad.

 

Las soluciones ofrecidas estarán sujetas a las condiciones y políticas de los proveedores involucrados, así como a la disponibilidad y vigencia de los servicios contratados.

 

 

5. Vouchers

Un voucher es un saldo a favor del pasajero (expresado en pesos colombianos – COP), que puede ser utilizado para reprogramar el viaje en una nueva fecha, sujeto a disponibilidad y a las condiciones comerciales vigentes.

 

• No constituye un reembolso en dinero.

• Los vouchers se otorgan según el tipo de tarifa adquirida y conforme a las políticas de cada proveedor.

• Los vouchers no son transferibles a otra persona.

• Deben utilizarse dentro del plazo establecido al momento de su emisión.

• Si la nueva tarifa es superior a la original, el pasajero deberá asumir la diferencia de valor.

 

 

 

Fecha de actualización de esta política: 2 de mayo de 2025.