Hoteles y Destinos

Términos y condiciones

1. Identificación del proveedor del servicio

Nombre comercial: Hoteles & Destinos S.A.S.
Razón social: Hoteles & Destinos S.A.S.
NIT: 901.065.681-3
Registro Nacional de Turismo (RNT): 241391
Domicilio: Ciudadela Complex Llanogrande, Edificio 30, Pisos 2 y 3, Rionegro – Antioquia, Colombia
Correo electrónico de contacto: sac@hotelesydestinos.com
PBX: +57 321 608 6824
Sitio web oficial: www.hotelesydestinos.com

Hoteles y Destinos S.A.S. es una agencia de viajes mayorista, constituida conforme a las leyes de la República de Colombia, con domicilio en Rionegro, Antioquia y registrada en el Registro Nacional de Turismo bajo el número 241391. Nuestra actividad económica principal es la intermediación y comercialización de servicios turísticos (CIIU 7911 y 7912), incluyendo:

Organización y venta de paquetes turísticos nacionales e internacionales.
Intermediación en la reserva de tiquetes aéreos.
Hospedaje en hoteles y demás alojamientos turísticos.
Traslados terrestres y servicios de transporte asociados.
Tours, excursiones y actividades recreativas.
Asistencia médica en viaje y seguros de viaje.
Apoyo logístico a agencias minoristas y freelance para distribución de productos turísticos.

Los servicios son prestados exclusivamente a través de nuestra página web (canal de autogestión) www.hotelesydestinos.com y nuestra línea única o chat de atención al cliente (canal asistido) +57 321 608 68 24.

Este sitio web y el canal asistido están destinados exclusivamente a la intermediación turística mayorista con agencias de viajes y agentes autorizados. Su uso implica la aceptación plena de los presentes términos y condiciones.

2. Rol de intermediario y limitaciones de responsabilidad

Hoteles y Destinos SAS actúa como una agencia de viajes mayorista y, por tanto, su rol es de intermediario entre la Agencia Aliada y los prestadores finales de los servicios (aerolíneas, hoteles, etc.).

En consecuencia, la Empresa se compromete a cumplir con sus servicios de intermediación con la debida diligencia, pero no es responsable por el incumplimiento o deficiencias en la prestación de los servicios finales. No se asume responsabilidad por:

Actos u omisiones de terceros que no estén bajo el control directo de la empresa.
Eventos imprevisibles como enfermedades, robos, huelgas, fallas técnicas, decisiones gubernamentales o condiciones climáticas.
Falta de documentos de viaje requeridos (pasaporte, visa, etc.) por parte del pasajero.
Incumplimiento del pasajero en seguir las instrucciones del viaje.

Hoteles y Destinos SAS brindará el debido acompañamiento a la Agencia Aliada para gestionar cualquier reclamo ante el prestador final.

3. Aceptación de los términos y condiciones

Al acceder y utilizar el sitio web, el usuario declara que ha leído, entendido y aceptado estos términos. El uso continuo de la plataforma implica la aceptación de las modificaciones que Hoteles & Destinos pueda realizar, siempre respetando la legislación colombiana.

4. Condiciones de uso del sitio web

El acceso a www.hotelesydestinos.com y al canal de servicio al cliente asistido (+57) 321 608 68 24 es exclusivo para agentes de viajes registrados. Cualquier uso indebido o suministro de información falsa puede resultar en la cancelación de la cuenta del usuario y la prohibición de acceso futuro.

5. Registro y protección de datos

Hoteles & Destinos SAS, en cumplimiento de la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013, informa que los datos personales suministrados por agencias, clientes y usuarios serán tratados de manera segura, confidencial y con fines legítimos, tales como: gestión de reservas y pagos, atención de PQR, comunicaciones comerciales autorizadas, cumplimiento de obligaciones legales y contractuales, y contacto con proveedores turísticos.

Los titulares de datos podrán ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición y supresión (ARCO), así como revocar su autorización, a través de los siguientes canales:

Correo: sac@hotelesydestinos.com
PBX: (+57) 321 608 6824
Formulario web en www.hotelesydestinos.com/contacto

Hoteles & Destinos SAS implementa medidas técnicas, administrativas y jurídicas de seguridad para proteger la información contra accesos no autorizados, pérdida o uso indebido. La información será conservada únicamente durante el tiempo necesario para cumplir las finalidades autorizadas o las obligaciones legales correspondientes.

Al registrarse, el usuario acepta nuestra Política de Privacidad.

6. Reservas y pagos

6.1 Confirmación de reservas: todas las reservas están sujetas a disponibilidad por parte de los proveedores. La confirmación será enviada al correo electrónico o a través de la línea de atención al cliente una vez recibido y procesado el pago.

6.2 Políticas de tarifa: la presente política regula las condiciones aplicables a las reservas, cambios, cancelaciones, reembolsos y reprogramaciones realizadas a través de los canales de venta de Hoteles & Destinos S.A.S., en su calidad de agencia de viajes mayorista (B2B).

6..2.1 Canales de Venta

Canal Asistido

Comprende el chat corporativo y la línea PBX: +57 321 608 6824.
Es un canal de atención personalizada y exclusiva para agentes de viajes debidamente registrados en el Registro Nacional de Turismo (RNT).
Todas las reservas gestionadas por este canal estarán sujetas a la presente Política de Tarifas – Canal Asistido, incluyendo condiciones de pago, cancelación, penalidades, reembolsos y casos de fuerza mayor.
Ver Políticas de tarifas del canal asistido (chat).

Canal de Autogestión

Comprende las reservas realizadas de manera directa en la página web oficial: www.hotelesydestinos.com.
Está destinado exclusivamente a agencias de viajes y agentes autorizados que cuenten con credenciales de acceso a las herramientas digitales de autogestión.
Las reservas realizadas en este canal estarán sujetas a la Política de Tarifas – Canal de Autogestión -, publicada en la misma página web, que regula de forma particular las condiciones de cambios, cancelaciones y reembolsos de acuerdo con el tipo de tarifa adquirida.
Ver Políticas de tarifas del Canal de Autogestión (página web)

Principios de aplicación

En ambos canales, Hoteles & Destinos SAS garantiza el cumplimiento de los principios de información clara, veraz y suficiente (Ley 1480 de 2011 y Decreto 2438 de 2010).
Toda tarifa, promoción o restricción será informada previamente a la confirmación de la reserva.
Las condiciones de penalidad, flexibilidad y reembolso dependerán del tipo de tarifa adquirida (promocional no reembolsable, flexible no reembolsable o flexible reembolsable).
Los precios publicados para aviones turísticos, boletos, alojamiento y demás servicios ofrecidos al canal B2B están expresados en pesos colombianos (COP), incluyen los impuestos aplicables y pueden estar sujetos a variaciones por temporada, disponibilidad o condiciones del proveedor. Toda modificación será informada con claridad antes de la confirmación de la reserva.
Algunos servicios podrán generar cargos adicionales, tales como asignación de sillas, equipaje extra, traslados especiales, seguros opcionales o servicios no incluidos en el plan original. Todos estos valores adicionales serán debidamente informados según elección del cliente, asegurando que tome decisiones informadas, en cumplimiento del principio de información clara, veraz y suficiente.

6.3 Métodos de pago

Los pagos se procesan mediante métodos seguros. No se reciben pagos en efectivo.
Los pagos deben realizarse exclusivamente en las cuentas bancarias indicadas en la liquidación de la reserva. Hoteles & Destinos S.A.S. no se hace responsable por pagos realizados en cuentas no autorizadas o dinero entregado en efectivo.

6.4 Condiciones de Pago

5.4.1 Plazos para pagos: las reservas deben estar pagadas en su totalidad 30 días antes de la fecha de viaje.

5.4.2 Confirmación de la reserva: las reservas no se considerarán garantizadas hasta que el pago total haya sido recibido y confirmado.

5.4.3 Consecuencias por falta de pago: en caso de que el cliente no realice los pagos en los plazos establecidos, Hoteles & Destinos S.A.S. se reserva el derecho de:

- Cancelar la reserva automáticamente.

- Aplicar los montos abonados como no reembolsables, debido al incumplimiento de las condiciones de la reserva.

6.5 Validación de pagos: los pagos realizados fuera del horario indicado en la cotización estarán sujetos a validación al día siguiente.

7. Política de tarifas, cancelación y reembolsos

Hoteles & Destinos S.A.S. comercializa diferentes modalidades tarifarias que serán informadas de manera clara y previa a la confirmación de la reserva:

Tarifa promocional (no reembolsable)

Tarifa preferencial ofrecida bajo la condición de restricciones estrictas en cambios y cancelaciones. El cliente (agente de viajes) acepta que el riesgo de cancelación es asumido por el pasajero a cambio del descuento aplicado.

Reembolsos: no procede devolución total ni parcial por cancelación voluntaria, reducción de pasajeros, uso parcial del servicio o interrupción del viaje.
Cambios: No permite cambios de fecha, ruta o nombre, ni endosos.
No show: La no presentación del pasajero implica penalidad del 100% del valor de la reserva. Se exceptúan casos de fuerza mayor debidamente sustentados, se podrá gestionar un voucher o reembolso
No aplica derecho de desistimiento.
Aplica derecho de retracto dentro de los 5 días hábiles posteriores a la compra, si el servicio no ha iniciado.
En casos de fuerza mayor debidamente justificados y soportados, se podrá gestionar reprogramación sin penalidad, con posible diferencia tarifaria; voucher de saldo a favor o reembolso conforme a las condiciones tarifarias de los proveedores.

Tarifa flexible no reembolsable

Tarifa promocional con flexibilidad para cambiar (fecha/ruta/nombre dentro de plazos establecidos), pero sin lugar a reembolso en dinero por cancelaciones voluntarias. Equilibra precio y flexibilidad operativa.

Condiciones aplicables:

Permite modificaciones sin penalidad en las condiciones establecidas en la liquidación de la reserva, con posible aplicación de cambios en la tarifa.
Cancelaciones voluntarias: no reembolsable. Podrá gestionarse voucher de saldo a favor por el valor de servicios no utilizados.
Aplica derecho de retracto.
No aplica derecho de desistimiento
No show: puede generar penalidad hasta del 100%. Se exceptúan casos de fuerza mayor debidamente sustentados, se podrá gestionar un voucher o reembolso.

Tarifa flexible reembolsable

Tarifa con flexibilidad para cambiar (fecha/ruta/nombre dentro de plazos establecidos), y con lugar a reembolso parcial o total en dinero por cancelaciones voluntarias, bajo condiciones específicas (plazos, penalidad reducida, retención administrativa).

Condiciones aplicables:

Permite modificaciones sin penalidad en las condiciones establecidas en la liquidación de la reserva, con posible aplicación de cambios en la tarifa.
Cancelaciones voluntarias: Reembolsable con retención del 10% por tarifa administrativa. Podrá gestionarse voucher de saldo a favor por el valor de servicios no utilizados o solicitar el reembolso en dinero.
Aplica derecho de retracto.
Aplica derecho de desistimiento
No show: puede generar penalidad hasta del 100%. Se exceptúan casos de fuerza mayor debidamente sustentados, se podrá gestionar un voucher o reembolso.

7.1 Derecho de retracto y desistimiento

Derecho de Retracto (Art. 47, Ley 1480 de 2011): Aplica para compras realizadas a distancia o fuera del establecimiento comercial, dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la compra, siempre que el servicio no esté programado para ejecutarse en los siguientes cinco (5) días calendario.
Plazo para reembolsos por retracto: Hoteles & Destinos procesará el reembolso en un plazo máximo de 15 días calendario conforme a la Ley 2439 de 2024 Desistimiento: Esta condición no aplica para tarifas promocionales y no reembolsables.

7.2 Cancelaciones de reservas

Plazo para respuesta a cancelaciones: todas las solicitudes de cancelación serán atendidas en un plazo máximo de 15 días hábiles desde su recepción.
Política de penalidades: las penalidades aplicables serán informadas al usuario antes de confirmar la reserva.

7.3 Reversión de pagos

De conformidad con el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y el Decreto 587 de 2016, el consumidor podrá solicitar la reversión de los pagos realizados mediante tarjeta de crédito, débito u otro instrumento electrónico cuando:

1. La operación no haya sido solicitada.

2. Se haya cometido fraude.

3. El servicio no haya sido recibido.

4. El servicio no corresponda a lo solicitado o no cumpla con lo ofrecido.

5. El servicio presente defectos.

La solicitud deberá presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que se conoció el hecho, notificando tanto a Hoteles & Destinos S.A.S. como a la entidad emisora del instrumento de pago, adjuntando el soporte de la queja.

Los participantes del proceso de pago (emisor, adquirente y proveedor) tendrán un plazo máximo de quince (15) días hábiles para efectuar la reversión, conforme a lo previsto en la normatividad citada.

7.4 Fuerza mayor:

Se consideran fuerza mayor eventos imprevisibles como: enfermedad grave, accidente o fallecimiento de familiar en primer grado, desastres naturales o emergencias sanitarias.
Se debe presentar soporte oficial (certificado médico, acta de defunción, etc.).
Se podrá gestionar la emisión de un voucher no transferible, válido por 1 año, sujeto a disponibilidad y ajustes tarifarios.
Cuando el viaje sea cancelado, interrumpido o pospuesto por causas imprevistas o fuera del control de Hoteles & Destinos S.A.S., y no sea posible recuperar los valores entregados a los proveedores, no aplicará reembolso total. En tales casos, la empresa podrá retener hasta el 10 % del valor pagado por concepto de gastos administrativos incurridos en la operación.

8. Responsabilidad y exenciones

Hoteles & Destinos actúa como intermediario entre los usuarios y los proveedores, y no asume responsabilidad ni realizará reembolsos en casos como:

Actos u omisiones de terceros que no estén bajo control directo de la empresa.
Eventos imprevisibles como enfermedades, robos, huelgas, fallas técnicas, decisiones gubernamentales o condiciones climáticas.
Falta de documentos de viaje requeridos (pasaporte, visa, certificados, etc.).
Incumplimiento del pasajero en seguir instrucciones relacionadas con vuelos, hospedaje o actividades.
Pérdidas materiales o malestares personales (estrés, frustración, inconformidad, etc.) derivados de los anteriores.

9. PQR (Peticiones, quejas y reclamos)

Hoteles & Destinos S.A.S. está comprometida con la atención efectiva, oportuna y respetuosa de las peticiones, quejas y reclamos presentados por sus clientes. En cumplimiento de lo establecido en el Artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, la Ley 2439 de 2024 y la Ley 1755 de 2015 sobre el derecho fundamental de petición, se establecen los siguientes lineamientos:

9.1 Canales de atención: los usuarios pueden presentar sus solicitudes a través de los siguientes canales oficiales:

Correo electrónico: sac@hotelesydestinos.com

Línea de atención al cliente: (+57) 321 608 68 24

Formulario web (contacto): disponible en www.hotelesydestinos.com/contacto

9.2 Plazo de respuesta: toda solicitud de PQR será respondida en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción formal de la solicitud. En casos excepcionales que requieran validación con terceros (proveedores), se informará al solicitante sobre la extensión del plazo y el estado del proceso.

9.3 Gestión de PQR: toda PQR presentada por los usuarios recibirá un número de radicado único, que será comunicado al solicitante y permitirá realizar seguimiento al estado del trámite.

10. Reembolsos y vouchers de saldo a favor

Las solicitudes de reembolso por parte del cliente deberán ser tramitadas exclusivamente a través del canal de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos), utilizando cualquiera de los medios oficiales establecidos en el numeral 8.1. El cliente deberá adjuntar la documentación de soporte requerida según el caso (motivo del reembolso, justificación médica, constancias de cancelación de vuelos, entre otros).

En los casos en que proceda un reembolso total o parcial del valor pagado, Hoteles & Destinos S.A.S. gestionará la devolución en atención a lo dispuesto en el Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 sobre el derecho de retracto, así como por causas atribuibles a fuerza mayor debidamente documentadas.

Como alternativa al reembolso, cuando el cliente así lo solicite o la empresa lo determine viable, se podrá emitir un voucher digital nominativo por el valor correspondiente, con una vigencia mínima de doce (12) meses a partir de su emisión. Este podrá ser utilizado en la compra de servicios turísticos ofrecidos por Hoteles & Destinos S.A.S., y no será transferible, salvo autorización expresa y escrita del titular.

El trámite de reembolso o emisión del voucher se realizará dentro del plazo legal de respuesta a PQR, es decir, máximo quince (15) días hábiles, salvo que intervengan terceros como aerolíneas, hoteles o aseguradoras, caso en el cual se informará al usuario sobre el tiempo estimado de resolución.

El voucher es un saldo a favor emitido por Hoteles & Destinos SAS a nombre del titular de la reserva o del pasajero afectado, como alternativa al reembolso en dinero, para ser aplicado en una nueva reserva. Es personal e intransferible, no es negociable.

El valor del voucher corresponde a los servicios no utilizados efectivamente recuperados de los proveedores, menos valores no reembolsables y deducciones aplicables. Vigencia de 1 (un) año contado desde su emisión. Vencido el término sin redención, el voucher pierde validez. (Cualquier extensión excepcional requerirá autorización escrita de Hoteles & Destinos antes del vencimiento).

La nueva reserva queda sujeta a las condiciones (tipo de tarifa, cambios, cancelaciones, no show) del producto elegido al momento de la redención. Si el cliente cancela voluntariamente la nueva reserva, aplicarán las penalidades de dicha tarifa y no habrá devolución en dinero del valor redimido mediante voucher. Si media fuerza mayor dentro de la vigencia del voucher, podrá evaluarse reprogramación o emisión de un nuevo voucher.

El valor del voucher corresponde a los servicios no utilizados efectivamente recuperados de los proveedores, menos valores no reembolsables y deducciones aplicables. Cuando no sea posible recuperar el 100% de los montos pagados a terceros, el voucher se calculará sobre lo efectivamente recuperado y Hoteles & Destinos podrá descontar hasta el 10% por gastos administrativos incurridos, conforme a esta política.

Uso y redención.

a) Canal: redención exclusivamente por el Canal Asistido (chat corporativo / PBX +57 321 608 6824).

b) Aplicación: el voucher aplica al valor de la nueva reserva comercializada por Hoteles & Destinos (paquetes/servicios turísticos).

c) Diferencias: el cliente asumirá diferencias tarifarias, impuestos, tasas, fees y/o servicios adicionales no cubiertos por el voucher.

d) Disponibilidad: toda redención está sujeta a inventario y tarifas vigentes al momento de emitir la nueva reserva (no hay garantía de mismas condiciones o precios anteriores).

Restricciones: no aplica para

a) Compras directas con proveedores o fuera del Canal Asistido.

b) Pago de multas, penalidades previas o gastos financieros.

c) Transferencia de titularidad, reventa o intermediación entre terceros.

11. Información al consumidor y comprobantes de servicios contratados

En cumplimiento de lo dispuesto por el Decreto 2438 de 2010, Hoteles & Destinos S.A.S. se compromete a garantizar que toda la información ofrecida a las agencias de viajes y agentes aliados sea clara, veraz, completa y suficiente, de manera que les permita tomar decisiones informadas.

La información incluirá, entre otros:

Descripción de los planes turísticos comercializados.
Identificación de los proveedores de servicios turísticos vinculados (aerolíneas, hoteles, transportadores, operadores locales, etc.).
Características del alojamiento (tipo de habitación, régimen alimenticio, ubicación, categoría, servicios incluidos).
Horarios, itinerarios y condiciones de transporte.
Restricciones, condiciones especiales y exclusiones aplicables al plan turístico.

Adicionalmente, Hoteles & Destinos S.A.S. emitirá a favor del consumidor un comprobante de los servicios contratados (Liquidación de la reserva y voucher de servicios), en los cuales se especificarán los elementos esenciales de la reserva: destino, fechas de viaje, proveedor principal, número de pasajeros, servicios incluidos, valor pagado y condiciones particulares.

12. Prevencion de la explotación sexual de menores de edad

Hoteles & Destinos S.A.S. y sus agencias aliadas se comprometen a dar estricto cumplimiento a lo dispuesto en la Ley 679 de 2001, la Ley 1336 de 2009, la Ley 1098 de 2006 (Código de Infancia y Adolescencia) y demás normas concordantes, destinadas a prevenir, contrarrestar y sancionar la explotación, la pornografía y el turismo sexual con menores de edad.

En desarrollo de este compromiso, Hoteles & Destinos S.A.S.:

Adopta y promueve códigos de conducta dirigidos a la protección de menores.
Advierte expresamente a todos los usuarios, clientes y proveedores que la explotación y el abuso sexual de menores de edad son delitos sancionados penal y administrativamente en Colombia.
Rechaza cualquier conducta que atente contra la integridad de niñas, niños y adolescentes, y denunciará ante las autoridades competentes cualquier hecho del que tenga conocimiento.

Advertencia Legal: quien, en cualquier forma, promueva, facilite o tolere la explotación sexual de menores de edad, incurrirá en sanciones penales y administrativas de acuerdo con las leyes colombianas. Ver Política de Protección de los Derechos del Menor.

13. Compromiso ambiental y denuncia de actividades ilícitas

Hoteles & Destinos S.A.S., en cumplimiento de la Ley 2068 de 2020, la Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo) y demás normas aplicables, promueve el turismo responsable y sostenible, comprometiéndose a:

Adoptar y difundir prácticas orientadas a la conservación del medio ambiente, el uso racional de los recursos naturales y la protección de la biodiversidad en todos los servicios turísticos ofrecidos.
Fomentar en sus clientes, aliados y proveedores el respeto por los ecosistemas, evitando conductas que afecten negativamente el patrimonio natural y cultural de los destinos.
Rechazar y denunciar ante las autoridades competentes cualquier actividad ilícita detectada en el marco de la prestación de servicios turísticos, incluyendo tráfico de flora, fauna, bienes culturales o sustancias prohibidas, así como la explotación laboral o sexual de personas, en especial de menores de edad.
Promover la denuncia ciudadana frente a hechos que atenten contra la legalidad, el medio ambiente y los derechos humanos en el desarrollo de actividades turísticas. Ver Política de Sostenibilidad.

14. Jurisdicción y legislación aplicable

Estos términos están sujetos a las leyes de la República de Colombia.