Hoteles y Destinos Política de tarifas canal asistido (chat corporativo)
Política de tarifas canal asistido (chat corporativo)

Hoteles & Destinos S.A.S.
Canales autorizados: Chat corporativo y PBX
Línea única: +57 321 608 6824
 

 

1. Alcance de aplicación

Esta política aplica a todas las reservas gestionadas a través del Canal Asistido de Hoteles y Destinos S.A.S., el cual comprende el chat corporativo y la línea PBX (línea única: +57 321 608 6824), con atención personalizada y exclusiva para agentes de viajes (B2B).

 

2. Principios generales

 

2.1 Rol de intermediario y limitaciones de responsabilidad

Hoteles y Destinos SAS actúa como una agencia de viajes mayorista y, por tanto, su rol es de intermediario entre la Agencia Aliada y los prestadores finales de los servicios (aerolíneas, hoteles, etc.). 

 

En consecuencia, la Empresa se compromete a cumplir con sus servicios de intermediación con la debida diligencia, pero no es responsable por el incumplimiento o deficiencias en la prestación de los servicios finales. No se asume responsabilidad por: 

 

  • Actos u omisiones de terceros que no estén bajo el control directo de la empresa.

  • Eventos imprevisibles como enfermedades, robos, huelgas, fallas técnicas, decisiones gubernamentales o condiciones climáticas. 

  • Falta de documentos de viaje requeridos (pasaporte, visa, etc.) por parte del pasajero.

  • Incumplimiento del pasajero en seguir las instrucciones del viaje. 

 

Hoteles y Destinos SAS brindará el debido acompañamiento a la Agencia Aliada para gestionar cualquier reclamo ante el prestador final.

 

2.2 Otros principios

 

  • Las tarifas cotizadas a través del canal asistido son promocionales o preferenciales, y pueden ser reembolsables o no reembolsables, sujetas a condiciones particulares y disponibilidad limitada.

  • El cliente tiene la opción de elegir una tarifa flexible que permita cambios, pagando el suplemento respectivo.

  • Antes del pago, el cliente recibe información clara y verificable sobre restricciones, condiciones de modificación y cancelación, contenidas en el documento denominado “liquidación de la reserva”.

  • El cliente tiene derecho a solicitar información. Hoteles y Destinos S.A.S. dará respuesta oportuna, clara y veraz antes de la confirmación de la reserva.

 

3. Tipos de tarifas

3.1 Tarifa promocional (no reembolsable)

Tarifa preferencial ofrecida bajo la condición de restricciones estrictas en cambios y cancelaciones. El cliente (agente de viajes) acepta que el riesgo de cancelación es asumido por el pasajero a cambio del descuento aplicado.

 

  • Reembolsos: No procede devolución total ni parcial por cancelación voluntaria, reducción de pasajeros, uso parcial del servicio o interrupción del viaje.

  • Cambios: No permite cambios de fecha, ruta o nombre, ni endosos.

  • No show: La no presentación del pasajero implica penalidad del 100% del valor de la reserva. Se exceptúan casos de fuerza mayor debidamente sustentados, se podrá gestionar un voucher o reembolso

  • No aplica derecho de desistimiento.

  • Aplica derecho de retracto dentro de los 5 días hábiles posteriores a la compra, si el servicio no ha iniciado.

  • En casos de fuerza mayor debidamente justificados y soportados, se podrá gestionar reprogramación sin penalidad, con posible diferencia tarifaria; voucher de saldo a favor o reembolso conforme a las condiciones tarifarias de los proveedores.

 

3.2 Tarifa flexible no reembolsable

Tarifa promocional con flexibilidad para cambiar (fecha/ruta/nombre dentro de plazos establecidos), pero sin lugar a reembolso en dinero por cancelaciones voluntarias. Equilibra precio y flexibilidad operativa.

 

Condiciones aplicables:

  • Permite modificaciones sin penalidad en las condiciones establecidas en la liquidación de la reserva, con posible aplicación de cambios en la tarifa.

  • Cancelaciones voluntarias: no reembolsable. Podrá gestionarse voucher de saldo a favor por el valor de servicios no utilizados.

  • Aplica derecho de retracto.

  • No aplica derecho de desistimiento

  • No show: puede generar penalidad hasta del 100%. Se exceptúan casos de fuerza mayor debidamente sustentados, se podrá gestionar un voucher o reembolso

 

3.3 Tarifa flexible reembolsable

Tarifa con flexibilidad para cambiar (fecha/ruta/nombre dentro de plazos establecidos), y con lugar a reembolso parcial o total en dinero por cancelaciones voluntarias, bajo condiciones específicas (plazos, penalidad reducida, retención administrativa).

 

Condiciones aplicables:

  • Permite modificaciones sin penalidad en las condiciones establecidas en la liquidación de la reserva, con posible aplicación de cambios en la tarifa.

  • Cancelaciones voluntarias: Reembolsable con retención del 10% por tarifa administrativa. Podrá gestionarse voucher de saldo a favor por el valor de servicios no utilizados o solicitar el reembolso en dinero.

  • Aplica derecho de retracto.

  • Aplica derecho de desistimiento

  • No show: puede generar penalidad hasta del 100%. Se exceptúan casos de fuerza mayor debidamente sustentados, se podrá gestionar un voucher o reembolso

4. Derecho de retracto

  • Aplica a todas las tarifas, siempre que la solicitud se realice dentro de los 5 días hábiles siguientes a la compra y el servicio no haya iniciado.

  • El reembolso será procesado dentro de los 15 días calendario posteriores a la solicitud.

  • No se realiza ningún tipo de deducción

 

5. Casos de fuerza mayor

Se consideran fuerza mayor eventos imprevisibles e irresistibles como:

  • Causas personales graves, sobrevinientes y acreditables. Enfermedad grave del pasajero o muerte/enfermedad grave de familiar cercano o accidente que impide viajar.

  • Emergencias sanitarias

  • Eventos de orden público y seguridad (Conmoción interna, terrorismo, disturbios que impiden el desplazamiento seguro al aeropuerto o la operación del vuelo/destino)

  • Actos de autoridad que impiden viajar. Cierre de fronteras, prohibiciones de ingreso, toques de queda, cancelación de vuelos por orden gubernamental, órdenes judiciales, negación de visa o permiso de entrada al país destino de forma sobreviniente.

  • Fenómenos naturales y condiciones meteorológicas extremas. Terremotos, inundaciones, huracanes, erupciones, deslizamientos, o meteorología que afecta la seguridad operacional.

 

Prueba documental: El agente de viajes deberá remitir:

  • Parentesco: registro civil / acta de matrimonio / declaración de unión marital de hecho / documento de adopción.

  • Prueba del hecho: certificado médico con diagnóstico e incapacidad (fechas y restricción para viajar), epicrisis u acta de defunción (según el caso)

  • Oportunidad: notificación inmediata por el canal oficial para activar reprogramación o reembolso sin penalidad.

 

Plazos de aviso. Notificar por canal oficial del Canal Asistido (+57 321 608 6824 / chat corporativo) tan pronto ocurra o se conozca el hecho y, en todo caso, antes de la hora de inicio del primer servicio. Cuando el evento sea sobreviniente e inmediato, se aceptará aviso dentro de las 48 horas siguientes a su ocurrencia

 

Se podrá gestionar la emisión de un voucher no transferible, válido por 1 año, sujeto a disponibilidad y ajustes tarifarios, o reembolso según tipo de tarifa adquirida

 

Cuando el viaje sea cancelado, interrumpido o pospuesto por causas imprevistas o fuera del control de Hoteles y Destinos S.A.S., y no sea posible recuperar los valores entregados a los proveedores, no aplicará reembolso total. En tales casos, la empresa podrá retener hasta el 10% del valor pagado por concepto de gastos administrativos incurridos en la operación.

 

Exclusiones. No constituyen fuerza mayor:

  • Procedimientos electivos o condiciones preexistentes sin agravación súbita que impida viajar.

  • Documentación o visas vencidas o no tramitadas oportunamente.

  • Hechos imputables al pasajero (no show, llegada tardía al aeropuerto, incumplimiento de requisitos migratorios/sanitarios).

6. Voucher de saldo a favor

El voucher es un saldo a favor emitido por Hoteles & Destinos S.A.S. a nombre del titular de la reserva o del pasajero afectado, como alternativa al reembolso en dinero, para ser aplicado en una nueva reserva. Es personal e intransferible, no es negociable.

 

El valor del voucher corresponde a los servicios no utilizados efectivamente recuperados de los proveedores, menos valores no reembolsables y deducciones aplicables. Vigencia de 1 (un) año contado desde su emisión. Vencido el término sin redención, el voucher pierde validez. (Cualquier extensión excepcional requerirá autorización escrita de Hoteles & Destinos antes del vencimiento).

 

La nueva reserva queda sujeta a las condiciones (tipo de tarifa, cambios, cancelaciones, no show) del producto elegido al momento de la redención. Si el cliente cancela voluntariamente la nueva reserva, aplicarán las penalidades de dicha tarifa y no habrá devolución en dinero del valor redimido mediante voucher. Si media fuerza mayor dentro de la vigencia del voucher, podrá evaluarse reprogramación o emisión de un nuevo voucher.

 

El valor del voucher corresponde a los servicios no utilizados efectivamente recuperados de los proveedores, menos valores no reembolsables y deducciones aplicables. Cuando no sea posible recuperar el 100% de los montos pagados a terceros, el voucher se calculará sobre lo efectivamente recuperado y Hoteles & Destinos podrá descontar hasta el 10% por gastos administrativos incurridos, conforme a esta política.

 

Uso y redención.

a) Canal: redención exclusivamente por el Canal Asistido (chat corporativo / PBX +57 321 608 6824).

b) Aplicación: el voucher aplica al valor de la nueva reserva comercializada por Hoteles & Destinos (paquetes/servicios turísticos).

c) Diferencias: el cliente asumirá diferencias tarifarias, impuestos, tasas, fees y/o servicios adicionales no cubiertos por el voucher.

d) Disponibilidad: toda redención está sujeta a inventario y tarifas vigentes al momento de emitir la nueva reserva (no hay garantía de mismas condiciones o precios anteriores).

 

Restricciones.

No aplica para:

a) Compras directas con proveedores o fuera del Canal Asistido.

b) Pago de multas, penalidades previas o gastos financieros.

c) Transferencia de titularidad, reventa o intermediación entre terceros.

 

7. Definición de cupos aéreos

7.1 Cupo por sistema

  • Tiquetes emitidos conforme a disponibilidad en línea y en tiempo real de aerolíneas o consolidadores.

  • No son cupos bloqueados.

  • La disponibilidad y tarifas pueden cambiar en cualquier momento sin previo aviso.

  • La tarifa solo queda garantizada al momento de la emisión.

  • Requiere validación inmediata para confirmar precio y asiento.

 

7.2 Cupo por bloqueo

  • Cupos aéreos previamente negociados y bloqueados por Hoteles & Destinos S.A.S.

  • La disponibilidad está garantizada hasta agotar el número de sillas reservadas.

  • Tarifas fijas, previamente cargadas en el sistema.

  • No dependen de disponibilidad en línea.

  • Sujetos a condiciones específicas de cancelación, No Show y reprogramación.

8. Solicitudes de reembolso y voucher de saldo a favor o reprogramaciones

  • Deben ser radicadas mediante el canal oficial de PQR (Línea Única: +57 321 608 6824 o correo: sac@hotelesydestinos.com) y Formulario web (contacto): disponible en www.hotelesydestinos.com

  • El cliente debe adjuntar todos los soportes necesarios.

  • Se responderá en un plazo máximo de 15 días hábiles.

9. Limitaciones de responsabilidad

Hoteles & Destinos S.A.S. no asume responsabilidad ni realizará reembolsos en casos, como:

  • Actos u omisiones de terceros que no estén bajo control directo de la empresa.

  • Eventos imprevisibles como enfermedades, robos, huelgas, fallas técnicas, decisiones gubernamentales o condiciones climáticas.

  • Falta de documentos de viaje requeridos (pasaporte, visa, certificados, etc.).

  • Incumplimiento del pasajero en seguir instrucciones relacionadas con vuelos, hospedaje o actividades.

  • Pérdidas materiales o malestares personales (estrés, frustración, inconformidad, etc.) derivados de los anteriores.

 

10. Disposiciciones finales

  • Esta política podrá ser modificada en cualquier momento por Hoteles & Destinos S.A.S., informando los cambios mediante los canales oficiales.

  • La aceptación de una reserva implica la aceptación plena de esta política por parte del cliente.

 

 

Fecha de actualización:  19 de septiembre de 2025

 

 

Hoteles & Destinos S.A.S.
www.hotelesydestinos.com
Línea Única: +57 321 608 6824
Correo: sac@hotelesydestinos.com